СВОД ОБЩЕСТВЕННЫХ ТРЕБОВАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ К ТУРИСТСКОМУ ПРОДУКТУ ВНУТРЕННЕГО И ВЫЕЗДНОГО НАПРАВЛЕНИЙ
«RU TRAVEL PRO».

Голосование в поддержку Свода общественных требований.
Голосовать

1. Общие положения:

1.1. Общественные требования потребителей туристских услуг к туристскому продукту внутреннего и выездного направлений «RU TRAVEL PRO» - требования туристов к российским и иностранным участникам туристического рынка, формирующим и реализующим туристский продукт или его отдельные составляющие элементы, а также предоставляющие иные туристские услуги (услуги по перевозке туристов, по размещению в гостиницах или иных средствах размещения, по организации питания, по организации экскурсионных программ и предоставления услуг гидов, по страхованию туристов и оказания им медицинской помощи, по визовой поддержке, иные услуги, оказываемые туристам – далее – туристские услуги). Общественные требования сформированы общественными объединениями туристов, некоммерческими организациями и потребителями туристских услуг (на основе данных социологических опросов).
1.2. Общественные требования потребителей туристских услуг к туристскому продукту внутреннего и выездного направлений «RU TRAVEL PRO» после их общероссийского общественного обсуждения лягут в основу Национального стандарта России по качеству и безопасности туристского продукта.
1.3. Общественные требования потребителей туристских услуг к туристскому продукту внутреннего и выездного направлений «RU TRAVEL PRO» разрабатываются и утверждаются Общественным советом при Федеральном агентстве по туризму, выносятся на экспертное обсуждение в Общественную палату России, общественные палаты субъектов Российской Федерации, а также на общероссийское общественное обсуждение в сети Интернет.
1.4. Генеральным оператором интеграции общественных требований потребителей туристских услуг к туристскому продукту внутреннего и выездного направлений «RU TRAVEL PRO» в существующие бизнес и общественные процессы на российском и иностранных туристических рынках выступает общероссийская общественная организация содействия защите прав туристов «Всероссийское объединение туристов». Операторами также могут выступать иные общественные объединения и некоммерческие организации, осуществляющие деятельность в сфере защиты прав туристов и оказания им помощи.

2. Основные общественные требования потребителей туристских услуг к туристскому продукту внутреннего и выездного направлений «RU TRAVEL PRO» включают в себя:
2.1. Безопасность. Под безопасностью понимается обеспечение сохранности от угроз жизни, здоровья и имущества потребителя туристских услуг.
2.2. Лица, предоставляющие туристские услуги обязаны обеспечить безопасность жизни и здоровья потребителя туристской услуги, его имущества, а также обеспечить неприкосновенность личной и семейной тайны, персональных данных потребителя туристской услуги.
2.3. Помимо существующих требований к безопасности туристской услуги со стороны уполномоченных государственных органов, лицо, предоставляющее туристскую услугу, должно предусмотреть и обеспечить:
2.3.1. наличие финансового (страхового, банковского, иного) механизма компенсации потребителю туристской услуги вреда, причиненного жизни, здоровью, имуществу в случае террористического акта, стихийного бедствия, техногенной катастрофы, иного чрезвычайного происшествия вызванного силой природы или действиями человека;
2.3.2. запрет на автобусную перевозку потребителей туристских услуг, кроме трансферов в/из аэропорта, железнодорожного вокзала, речного (морского) порта в темное время суток;
2.3.3. ограничение по времени работы водителей пассажирских туристических автобусов с максимальной занятостью не более 10 часов в сутки;
2.3.4. наличие в местах размещения туристов (гостиницы, кемпинги, гостевые дома и иные места размещения) информационных стендов (плакатов) с надписями на русском языке по вопросам безопасности на искусственных и природных водных объектах, в том числе на пляже и зоне бассейна, пожарной безопасности.
2.3.5. Туристические операторы, формирующие туристский продукт на выездном направлении, страховые компании, оказывающие услуги по страхованию расходов туристов на получение медицинской помощи за пределами Российской Федерации, должны обеспечить оплату и предоставление потребителю туристской услуги качественной медицинской помощи (в соответствии со стандартами страны пребывания туриста). Стандартный страховой полис, выдаваемый потребителю туристских услуг туристическим оператором в общем пакете документов, помимо обязательных условий, установленных действующим законодательством, должен предусматривать:
• покрытие стоимости лечения солнечных ожогов, полученных потребителем туристских услуг;
• покрытие стоимости лечения обострения хронических заболеваний потребителя туристских услуг;
• покрытие стоимости лечения заболеваний и травм, полученных потребителем туристских услуг в состоянии алкогольного опьянения (при отсутствии явных признаков умышленного причинения вреда своему здоровью);
• возможность получения безвозмездной неотложной юридической помощи в стране пребывания вместе с услугой переводчика с русского языка;
• обязательное наличие телефонов специализированной сервисной компании (с русскоязычным колл-центром). Сервисная компания должна быть финансово устойчивой, не иметь просроченной задолженностей перед медицинскими учреждениями и частнопрактикующими врачами в стране пребывания владельца страхового полиса.

2.4. Добросовестность. Под добросовестностью понимается честное исполнение лицом, предоставляющим туристскую услугу, своих обязательств перед потребителем туристской услуги.
2.5. Лица, предоставляющие туристские услуги, предоставляют потребителям туристских услуг достоверную информацию о предоставляемых услугах, их качестве и цене, сообщают все сведения, влияющие на процесс принятия потребителем туристской услуги решения о приобретении/отказа от приобретения туристской услуги. Информация должна быть предоставлена в доступной для потребителя туристской услуги форме, не содержать профессиональных и иных специальных терминов, либо иметь их расшифровку, обеспечивать однозначное восприятие у представителей различных возрастных и социальных групп.
2.6. Помимо требований, установленных законодательством, лицо, предоставляющее туристскую услугу, должно обеспечить:
2.6.1. фактическое соответствие предоставляемой туристской услуги заявленной (обозначенной в договоре, рекламных материалах, сайтах и иных информационных источниках);
2.6.2. соответствие договора с потребителем туристкой услуги (агентом потребителя туристской услуги) действующему законодательству.
2.6.3. Туристические операторы, которые, в соответствии с действующим законодательством обязаны иметь финансовые гарантии исполнения своих обязательств перед потребителями туристских услуг, должны доводить до них достоверную информацию о суммах, на которые имеются страховые или банковские гарантии и своих финансовых оборотах за прошлый год, исходя из размеров которых рассчитывались существующие финансовые гарантии. Также, туристические операторы информируют потребителей туристских услуг о рейтингах страховой компании или банка, выдавшего полис (гарантию) туристическому оператору, его членству в профессиональных объединениях страховщиков (банков). Вышеуказанная информация предоставляется в виде таблицы, размещенной на сайте туристического оператора.
2.6.4. Лицо, предоставляющее туристскую услугу, обязано приложить усилия для исправления неблагоприятной для потребителя туристкой услуги ситуации, произошедшей с потребителем туристкой услуги по вине лица, предоставляющего туристскую услугу, третьего лица или в силу обстоятельств, за которые ни одна из сторон не отвечает.

Голосование в поддержку Свода общественных требований.
Голосовать

2.7. Доброжелательность. Под доброжелательностью понимается создание лицом, предоставляющим туристскую услугу, атмосферы внутреннего комфорта, дружелюбности и взаимного уважения для потребителя туристской услуги.
2.8. Лицо, предоставляющее туристскую услугу, должно быть ориентировано на удовлетворение возникающих запросов потребителя туристской услуги, на выявление его потребностей в соответствии с его ментальностью, возрастом, семейным и социальным статусом.
2.9. Средства размещения потребителей туристских услуг в России и иностранные средства размещения потребителей туристских услуг, серийно принимающих российских граждан, должны обеспечить возможность потребителя туристской услуги использовать русский язык при поселении/выселении, проживании, расчете, заказа еды и напитков в ресторанах (барах) средства размещения, для чего:
• в ресторане (баре) средства размещения должно быть меню на русском языке;
• на стойке регистратуры (ресепшене) средства размещения должна быть информация на русском языке о правилах проживания и выселения;
• в номере средства размещения должен находиться информационный лист на русском языке с телефонами служб средства размещения и ближайшего врача;
• в номере средства размещения должен находится лист прачечной-химчистки (при наличии) на русском языке;
• выписка итогового чека при расчете (иных отчетных расчетных документов) должна производится на русском языке (с переводом на русский язык);
• в средстве размещения, оборудованном спутниковым телевидением, должен быть открыт доступ потребителям туристской услуги к российским русскоязычным каналам;
• в средстве размещения, оборудованном бизнес-студией, должна быть компьютерная русскоязычная клавиатура, подключаемая к компьютерам, находящимся в бизнес-студии.
2.10. Персонал средства размещения, перевозчика, иного лица, предоставляющего туристскую услугу, должен иметь уровень подготовки, необходимый для возможности обеспечить получение потребителем туристской услуги всего комплекса предоставляемых (заявленных) услуг.
2.11. Персонал средства размещения, иного лица, предоставляющего туристскую услугу, должен доброжелательно относиться к потребителям туристских услуг, не допускать панибратского, хамского отношения к ним, оказывать им максимально возможное содействие. В средствах размещения, ориентированных на серийный прием туристов из России, на стойке регистрации (ресепшене), в зоне ресторана (бара) должен быть минимум один сотрудник, владеющий русским языком на втором квалификационном уровне (по шкале центров тестирования знания русского языка для иностранных граждан).
2.12. Защита прав туристов. Под защитой прав туристов понимается комплекс мер, предпринимаемых лицом, предоставляющим туристскую услугу, направленных на недопущение нарушения права потребителя туристской услуги либо на восстановление права потребителя туристской услуги.
2.13. Лица, предоставляющие туристические услуги, обязаны обеспечить соблюдение прав и охраняемых законом интересов потребителей туристских услуг, как вытекающих из договора, так и принадлежащих потребителю на основании закона.
2.14. Помимо прав, определенных в договоре между лицом, предоставляющим туристскую услугу и потребителем туристской услуги, лицо, предоставляющее туристскую услугу должно принять меры к защите права потребителя туристской услуги:
• на личную и семейную тайну, невмешательства в частную жизнь;
• на удовлетворение религиозных потребностей (при наличии такой возможности в стране пребывания) путем информирования потребителя туристской услуги о работе и месте расположения религиозных объектов;
• на физическую и психологическую неприкосновенность;
• на получение неотложной медицинской помощи;
• на получение юридической помощи;
• на благоприятную окружающую среду;
• на получение экстренной помощи от Объединения туроператоров «Турпомощь» (для потребителей туристских услуг, имеющих договор с туристическим оператором, входящим в объединение «Турпомощь»).
2.15. Для решения споров (потребительских конфликтов) между потребителями туристских услуг и лицами, предоставляющими туристские услуги должна быть предусмотрена возможность обращения к медиатору, осуществляющему свою деятельность на профессиональной или непрофессиональной основе.
2.16. Безбарьерность. Под безбарьерностью понимается возможность получения туристской услуги инвалидом или представителем иной маломобильной группы граждан.
2.17. Лица, предоставляющие туристские услуги должны предусмотреть возможность получения туристской услуги инвалидом или представителем иной маломобильной группы населения. Для определения нормы (доли) специальных условий туристской услуги для инвалидов и иных представителей маломобильных групп населения от общего объема туристских услуг применяются положения Программы «Россия без барьеров», утвержденных Общественным советом при Федеральном агентстве по туризму.
2.18. Информация о безбарьерности туристской услуги доводится до потребителей туристской услуги через средства массовой информации, сеть Интернет.

Голосование в поддержку Свода общественных требований.
Голосовать

3. Индекс RU TRAVEL PRO.
3.1. При генеральном операторе интеграции общественных требований потребителей туристских услуг к туристскому продукту внутреннего и выездного направлений «RU TRAVEL PRO» в существующие бизнес и общественные процессы на российском и иностранных туристических рынках формируется экспертный совет из числа известных общественных деятелей, деятелей культуры и искусства, науки, спорта, представителей средств массовой информации.
3.2. Экспертный совет формируется на основании общероссийского интернет голосования Общественным советом при Федеральном агентстве по туризму. Состав Экспертного совета не ограничен по численности. Экспертный совет осуществляет свою деятельность на безвозмездной основе.
3.3. Член Экспертного совета, проведя анализ соответствия туристской услуги общественным требованиям RU TRAVEL PRO, готовят свое заключение и направляют его генеральному оператору интеграции общественных требований потребителей туристских услуг к туристскому продукту внутреннего и выездного направлений «RU TRAVEL PRO» в существующие бизнес и общественные процессы на российском и иностранных туристических рынках, а также в Общественный совет.
3.4. После получения заключений от членов Экспертного совета, специально сформированной рабочей группой определяется индекс участника туристического рынка, который публикуется в средствах массовой информации и иным способом доводится до потребителей туристских услуг. Рабочая группа формируется на базе генерального оператора интеграции общественных требований потребителей туристских услуг к туристскому продукту внутреннего и выездного направлений «RU TRAVEL PRO» в существующие бизнес и общественные процессы на российском и иностранных туристических рынках, с учетом рекомендаций Общественного совета при Федеральном агентстве по туризму.
3.5. Индекс RU TRAVEL PRO отражает соответствие предлагаемой туристской услуги общественным требованиям RU TRAVEL PRO. Индекс RU TRAVEL PRO определяется в буквенном выражении:
• А++ - самый высокий уровень соответствия;
• А+ - высокий уровень соответствия;
• В+ - средний уровень соответствия, стремящийся к улучшению;
• В- - средний уровень соответствия, стремящийся к ухудшению;
• С+ – низкий уровень соответствия, стремящийся к улучшению;
• С - очень низкий уровень соответствия без стремления к улучшению.
3.6. Лицу, предоставляющему туристскую услугу, имеющую рейтинги А+ или А++ может быть вручена Национальная премия в сфере туризма «5 звезд гостеприимства». Вручение Национальной премии «5 звезд гостеприимства» производится в соответствии с Положением о Национальной премии.
3.7. Лицо, предоставляющее туристскую услугу с рейтингами А+ и А++, лауреату Национальной премии «5 звезд гостеприимства» по 5 основным номинациям вручается Национальный знак качества в туризме, выпускаемый в соответствии с Положением о нем.

Голосование в поддержку Свода общественных требований.
Голосовать

3.8. Настоящие общественные требования не являются исчерпывающими, подлежат ежегодному пересмотру на основании поступающих от граждан и общественных объединений предложений. Свод общественных требований RU TRAVEL PRO размещается в сети Интернет.

Back to top